Оценка эффективности работы медицинской регистратуры МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска

Журнал «Здравоохранение Дальнего Востока» № 1 2012

Ушакова О.В., Шапиро Е.П., Дмитричева И.И., Буркова В.А., Будкова М.А.

Муниципальное учреждение здравоохранения «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска

Резюме: цель исследования – провести анализ работы медицинской регистратуры МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска.

Исследование показало, что в процессе управления медицинским учреждением должны быть введены такие должности, как менеджер по управлению потоками пациентов, в должностных обязанностях которой обозначены ежедневный сбор оперативной информации деятельности учреждения, распределение потока пациентов в зависимости от нагрузки врачей и среднего медицинского персонала. Через шесть месяцев от начала реализации проводимых мероприятий доля пациентов, получивших медицинскую помощь по предварительной записи в течение 15-30 мин., увеличилась с 60% до 67%. Количество жалоб на невозможность записаться на прием к врачу по телефону сократилось в 4 раза.

Ключевые слова: управление медицинским учреждением, медицинская помощь, медицинская регистратура.

The resume: the purpose of research - to lead the analysis of work of medical registry of MUS «The Clinic-diagnostic center» managements of public health services of administration of Khabarovsk.

Research has shown, that during management of medical institution such posts, as the manager on management of streams of patients in which official duties are designated daily gathering the operative information of activity of establishment, distribution of a stream of patients depending on loading of doctors and the average medical personnel should be entered. In six months from the beginning of realization of spent actions the share of the patients who have received medical aid on preliminary record during 15-30 minutes, has increased from 60 % up to 67 %. The quantity of complaints to impossibility to enter the name to the doctor by phone was reduced to reception in 4 times.

Keywords: management of medical institution, medical aid, medical registry.

Введение

Система управления медицинскими учреждениями и безопасность медицинского обслуживания приобретает особую значимость на современном этапе развития российского здравоохранения. Специфика управления медицинскими учреждениями обусловлена, прежде всего, тем, что здравоохранение - особая сфера деятельности, существенно отличающаяся от других видов деятельности.

Кроме этого, необходимо учитывать и новые экономические отношения. В настоящее время это жесткая конкуренция за потенциального потребителя медицинских услуг. В условиях конкуренции есть только 2 способа быть привлекательным для потребителя, а именно: либо предоставляемые услуги дешевле, либо - качественнее. Причем, учитывая специфику деятельности, одно не должно быть в ущерб другому: пациент должен получить минимально необходимый, но достаточный качественный объем помощи.

Одним из основных путей решения этих проблем является повышение внутренней организационной работы медицинского учреждения, в том числе и медицинской регистратуры.

Цель исследования – провести анализ работы медицинской регистратуры МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска.

Методы

При проведении исследования использовались методы построения «древа проблем» и установления причинно-следственных связей, SWOT-анализа, анкетирование, статистического анализа.

Результаты и обсуждение

Начиная с 2009 г. с целью изучения ситуации о доступности и качестве оказанных медицинских услуг, выявления причин в МУЗ «клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска  проводится анкетирование пациентов.

Проводимое анкетирование позволило выделить основные причины, объясняющие снижение получения качественной и доступной медицинской помощи.  Среди основных причин первое место занимает очередь в регистратуру. 41% от всех опрошенных пациентов отметили неудовлетворительную организацию работы регистратуры учреждения. Ежемесячно в адрес администрации учреждения здравоохранения поступало до 40 жалоб на невозможность записаться к врачу по телефону.

На втором месте пациентами обозначена неудовлетворительная организация приема к врачу по предварительной записи.  Доля опрошенных, получивших данную услугу в течение 15-30 мин., в 2010 г. составила только 60%. Соответственно доля пациентов, которые ожидали получение своей услуги более 30 мин., составила 40%.

Анализ причин формирования ключевых проблем позволил выделить две основные - отсутствие менеджера по управлению потоками пациентов, распределению их между врачами, кадровое обеспечение.

В настоящей работе не затрагивается вопрос решения кадрового обеспечения МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска. Данный вопрос, как особо важный, необходимо вычленять как отдельную проблему, выстраивать причинно-следственные связи, разрабатывать отдельные мероприятия. Но в то же время с учетом зависимости удовлетворенности пациентов от кадрового обеспечения, указанная проблема должна решаться параллельно.

Проведенный анализ позволил определить следующие основных пути решения данной проблемы: введение в штатное расписание учреждения должности менеджера по управлению потоками пациентов и изменение работы регистратуры.

На основании проведенного анализа «сильных и слабых сторон» деятельности учреждения были обозначены следующие задачи:

1. разработка регламента обеспечения доступности медицинской помощи населению;

2. введение положения оплаты труда медицинских регистраторов;

3. ведение должности менеджера по управлению потоками пациентов;

4. организация работы многоканального телефона в регистратуре с фиксированием количества звонков в регистратуру  и «отвеченных» звонков, записью телефонных разговоров.

В последующем каждое мероприятие разбивалось на конкретные действия:

- разработать регламент работы регистратуры;

- разработать должностные инструкции менеджера по управлению потоками пациентов, медицинского регистратора;

- организовать работу многоканального телефона;

- создать программу контроля полученных и отработанных телефонных звонков на каждом рабочем месте медицинского регистратора;

- создать модули обучения медицинских регистраторов;

- провести обучения;

- разработать анкеты для пациентов и медицинских регистраторов;

- провести анкетирование.

Следующей процедурой было проведение оценки начала и продолжительности действия поставленной задачи и составление итогового расписания. Эта процедура проводилась совместно с заместителями главного врача по лечебной работе, амбулаторно-поликлинической и клинико-экспертной работе и менеджера по управлению потоками пациентов. В последующем были определены контрольные пункты: оценка регламента работы регистратуры к концу 1 месяца, программы обработки звонков к концу 1 месяца, работы многоканального телефона к концу первого месяца, модули обучения – к концу 3 месяца, обучения персонала – к концу 5 месяца, анкетирования – к концу 6 месяца.

Через шесть месяцев от начала реализации мероприятий доля пациентов, получивших медицинскую помощь по предварительной записи в течение 15-30 мин., увеличилась с 60% до 67%. Количество жалоб на невозможность записаться на прием к врачу по телефону сократилось в 4 раза и составило 10 жалоб за последние три месяца.

Увеличилась доля «отвеченных» телефонных звонков в регистратуре с   35% от всех зарегистрированных звонков в регистратуру в январе 2011 г. до 78%  через шесть месяцев от начала реализации проекта.

Выводы:

  1. В процессе управления медицинским учреждением должны быть введены такие должности, как менеджер по управлению потоками пациентов, в должностных обязанностях которой обозначены ежедневный сбор оперативной информации деятельности учреждения, распределение потока пациентов в зависимости от нагрузки врачей и среднего медицинского персонала.
  2.  В управлении учреждения, достижении поставленной цели, требуется обязательное вмешательство в слабые стороны деятельности учреждения.

Литература

  1. Леонов В.П. Факторный анализ: основные положения и ошибки применения//Международный медицинский журнал – 2005 – № 3 – С.11 – 15.
  2. Михайлова Ю.В. Научные основы стратегического планирования в здравоохранении//Эконом. здравоохранения. –2005. –№3. – С.48–52.
  3. Никитина Н. Ш. Методика проектирования системы менеджмента качества образования в вузе на основе логико-структурного подхода// Университетское управление: практика и анализ. – 2005. – № 2(25). С. 70 – 78.
  4. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Экономика и управление – М. – 2005 – С. 50 – 52.

Данные об авторах:

Ушакова Ольга Вячеславовна – главный врач МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска, телефон (4212)757547, адрес: 680031, г. Хабаровск, ул. К. Маркса, 109, эл.адрес oluschk@mail.ru

Шапиро Евгений Петрович – зам. главного врача по лечебной работе МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска

Дмитричева Ирина Ивановна – заместитель главного врача по клинико-экспертной работе МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска

Буркова Валерия Александровна – заведующая терапевтическим отделением МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска

Будкова Мария Анатольевна – старшая сестра МУЗ «Клинико-диагностический центр» управления здравоохранения администрации г. Хабаровска